Troublé par les non-présentations ? C'est ainsi que vous luttez contre les annulations

Iedereen met een eigen salon kent het probleem wel: no shows. Last-minute afzeggingen of klanten die helemaal niet komen opdagen. Super frustrerend! Hoe ga je hiermee om en nog belangrijker, hoe voorkom je ze?

- Door Desi van Dijk 

Misschien heb je weleens nagerekend hoeveel geld je misloopt als je regelmatig een no show hebt. Stel, je hebt drie keer per week een no show en je vraagt gemiddeld €50 voor een behandeling. Dan kom je al snel op een gemiste omzet van ruim €600 per maand. 

Reken je dit door op jaarbasis, dan is dat natuurlijk heel wat. En zeker met het idee dat jouw kosten voor huur, elektriciteit en personeel natuurlijk gewoon doorlopen. Belangrijk dus om het aantal no shows terug te dringen.

Laat de klant niet één keer maar meerdere keren weten dat hij of zij een afspraak heeft gemaakt. Na elke boeking, online of offline, is het goed om een bevestiging per e-mail of SMS te sturen, om zo een no show te voorkomen. Daarna stuur je een herinnering. Doe dit 48 uur tot 24 uur van tevoren, zodat de klant tijdig kan afzeggen, mocht de afspraak toch niet uitkomen. 

Er zijn verschillende soorten software die dit gemakkelijk automatisch doen, bijvoorbeeld via het boekingssysteem Salonized.com. Vaak kun je een proefperiode starten om te kijken of dit systeem voor jou goed werkt.

Het is meer werk, maar zeker bij duurdere en langere behandelingen, zoals permanente make-up, loont het om de klant om een bevestiging te vragen. Hier kun je 24 tot 48 uur van tevoren om vragen via e-mail, sms of telefoon. Dit kan de klant helpen om de afspraak serieuzer te nemen en vermindert het risico op een no-show. 

Als de klant niet reageert op het verzoek om de afspraak te bevestigen, kun je dit zien als een teken dat er mogelijk iets mis is en kun je proactief contact opnemen met de klant om te controleren of de afspraak nog steeds doorgaat.

Het is belangrijk dat je duidelijk communiceert naar jouw klant wat er gebeurt als hij of zij niet op de afspraak verschijnt. Je hoeft niet meteen bang te zijn dat je klanten afschrikt met een annuleringsbeleid. Het is vooral fijn dat jouw klant weet waar hij of zij aan toe is. 

Bovendien is het ook wettelijk verplicht om jouw annuleringsbeleid duidelijk te communiceren. Als je tenminste consequenties wilt verbinden aan het niet komen opdagen, zoals het toch betalen van de behandeling. 

Zet dus in de bevestiging wat jouw policy is wat betreft annuleren, verzetten en in het geval van een no show. Maar ook in de herinnering. Stuur bijvoorbeeld 48 uur van tevoren een herinnering en geef de klant daarmee een dag de tijd om de afspraak kosteloos te verzetten of te annuleren als de afspraak toch niet goed uitkomt. 

Zegt de klant pas binnen 24 uur voor de afspraak af, dan kun je 50% van de behandeling of de hele behandeling in rekening brengen. Als je dit duidelijk communiceert in de bevestiging én reminder, dan zul je merken dat klanten hier later ook niet over vallen en je veel minder no shows zult hebben.

Zorg ervoor dat je je mails kort houdt. Dan is er meer kans dat jouw klanten de e-mail lezen en dat de boodschap overkomt. Je kunt het best van tevoren 2 mails versturen: een bevestigingsmail en een herinneringsmail. Als de klant niet naar de afspraak komt, dan kun je nog een no show e-mail versturen, waarin je de klant hierop wijst.  

Een goede manier om no shows tegen te gaan, is door je klant vooraf te laten betalen of een aanbetaling van 50% te doen. Je kunt dit voor specifieke gevallen invoeren om no shows tegen te gaan. Wanneer iemand bijvoorbeeld geregeld niet komt opdagen, of als je lange - en dus duurdere - behandelingen aanbiedt, zoals permanente make-up. Ook als je een erg volle agenda hebt of als je het je simpelweg niet kunt veroorloven, kun je met aanbetalingen gaan werken.

Het is overigens ook helemaal niet gek om het in alle gevallen in te voeren. Dat is voor jou handiger en voor je klanten duidelijker. Je moet maar zo denken: een ticket voor een festival of concert betaal je ook vooraf. En als je besluit om te gaan, is het toch echt je eigen probleem. 

Als jouw klant zijn of haar afspraak wel tijdig annuleert, kun je de aanbetaling terugbetalen of reserveren voor een volgende behandeling. Maar ook dit staat natuurlijk netjes vermeld in jouw policy, zodat iedereen weet waar hij of zij aan toe is.

Wanneer jij duidelijk en open bent over je policy naar jouw klant, zul je zien dat er ook veel wederzijds respect zal zijn. En dit gaat natuurlijk automatisch no shows tegen. Het is wel belangrijk dat je zelf ook de tijd van jouw klanten respecteert. Dus zorg ervoor dat je je klanten op de afgesproken tijd behandelt en afspraken zo min mogelijk verzet. 

Lees hier hoe je ervoor zorgt dat je zo min mogelijk uitloopt. Want hoe meer je de drukke schema’s van jouw klanten respecteert, hoe eerder zij die van jou accepteren. En hoe minder no shows. 

Hi Liza,

Bedankt voor je boeking voor Henna Brows op woensdag 1 november om 10.15 uur.

Een reservering maken, betekent dat je akkoord gaat met onze policy. Dit houdt in dat een afspraak maximaal 24 uur van tevoren kosteloos kan worden gewijzigd of geannuleerd via telefoon of e-mail. Doe je dit binnen 24 uur? Dan zijn wij helaas genoodzaakt om de complete behandeling in rekening te brengen, ongeacht de reden.

Tot snel, we kijken uit naar je komst.

Liefs,

The Beauty Room

Hi Liza,

Graag herinneren we je aan jouw afspraak voor Henna Brows op woensdag 1 november om 10.15 uur. 

Kun je onverwacht toch niet komen? Laat dit per telefoon of mail weten tot maximaal 24 uur voor de behandeling, zodat we nog iemand anders blij kunnen maken met een felbegeerde plek. 

Bel je later af, of kom je helemaal niet? Dan zijn we helaas genoodzaakt om de behandeling in rekening te brengen, ongeacht de reden.

Tot snel, we kijken uit naar je komst!

Liefs,

The Beauty Room

Hi Liza,

Helaas hebben we tevergeefs op je zitten wachten voor de behandeling Henna Brows op woensdag 1 november om 10.15 uur.

Zoals je in onze policy hebt kunnen lezen, moeten afspraken minimaal 24 uur van tevoren worden afgezegd. Zodat wij nog de kans hebben om iemand anders blij te maken met een mooie treatment. Omdat dit niet is gebeurd, zijn we genoodzaakt om de complete behandeling in rekening te brengen. Je kunt het bedrag voorafgaand aan je volgende afspraak voldoen. 

Liefs,

The Beauty Room 

Dat iemand zijn afspraak een keer vergeet of last minute heel ziek wordt kan natuurlijk voorkomen. Maar het is belangrijk dat je duidelijk voor ogen hebt welke klanten vaak een no show geven. 

Werk je met een online systeem en hou je de gegevens van elke klant bij? Dan kun je in dit systeem ook de no shows bijhouden. Heeft de klant 2-3 keer of vaker niet tijdig geannuleerd? Dan kun je er over nadenken of je deze klant nog vaker een afspraak wilt laten inplannen. Ga voor jezelf na: levert deze klant mij meer op dan dat deze klant mij geld kost?

Het is altijd goed om te kijken welk annuleringsbeleid jouw collega's hanteren. Wij vroegen Francien Vermeer van First Expression in Hoorn hoe zij omgaat met no shows.

"In principe heb ik de regel dat je tot 48 uur van tevoren kosteloos kunt afzeggen. Helemaal voor een permanente make-up behandeling. Bij zo'n lange behandeling zou ik het ook echt direct berekenen als iemand niet komt opdagen. Daarnaast wacht ik meestal 10 minuten met bellen. Als iemand de afspraak is vergeten en ik heb later op de dag nog plek, dan bied ik dat plekje aan. Kan iemand niet komen, dan vertel ik over de 48 uur regeling en dat ik het bedrag helaas moet berekenen mocht dit nog een keer voorkomen." 

"De eerste keer zie ik vaak door de vingers. Is het een vaste klant die altijd netjes op de afspraak komt, dan zeg ik: je bent altijd heel netjes, dus het kan een keer gebeuren. Maar dan vertel ik wel wat mijn regels zijn voor een volgende keer. Is het een nieuwe klant die gelijk bij de eerste afspraak niet komt opdagen? Dan mogen ze de eerstvolgende keer de helft van de vorige behandeling betalen."