Client mécontent ? Voici comment traiter une plainte

Dans tous les secteurs, il faut y faire face : des clients insatisfaits. Ils ne peuvent être évités, il est donc important de traiter correctement une plainte. Vous pouvez vous assurer que quelqu'un est à nouveau heureux, afin d'éviter les mauvaises critiques. Comment éviter cette plainte ? Lisez les 5 conseils suivants.

Un client n’est-il pas satisfait du traitement que vous lui avez fourni ou pense-t-il que votre service est de qualité inférieure ? La première étape, et peut-être la plus importante, consiste à écouter. Écoutez vraiment . Votre client a une raison d’être insatisfait et souhaite être entendu.

Il est important que vous montriez que vous prenez la plainte au sérieux. Alors prenez votre temps et répétez la plainte afin que vous sachiez tous les deux où se situe exactement le problème. Cela évite les erreurs de communication. Si vous ne comprenez pas bien votre client, vous ne parvenez pas à trouver une solution adaptée.

Dès que vous constatez que le client se répète, il est temps de passer à l' étape suivante : s'excuser de la réclamation. Une solution appropriée suivra alors.

Un client ayant une plainte souhaite avant tout être entendu. Il est donc important de lui présenter vos sincères excuses et de montrer que vous le prenez au sérieux. En vous excusant, vous reconnaissez la frustration, qui est très importante à ce moment-là. Même si vous n’êtes pas d’accord avec la plainte, il est bon de vous excuser pour la gêne occasionnée.

Êtes-vous irrité parce que cela vous semble une petite chose ? Ne laissez pas cela se refléter dans votre voix et votre intonation. S'excuser n'est pas la chose la plus facile à faire, mais cela montre que vous êtes honnête et vulnérable . Dans de nombreux cas, cela compense beaucoup. 

Ci-dessous, vous pouvez lire quelques exemples d'une bonne façon de présenter des excuses pour une plainte :

• Je suis désolé que vous ne soyez pas entièrement satisfait du service. Je comprends que cela puisse être frustrant...
• J'apprécie beaucoup mes clients et je souhaite que vous soyez satisfait. Par conséquent, je m'excuse sincèrement et m'efforce d'apporter des améliorations lors de notre prochain rendez-vous.
• Je suis désolé que des malentendus soient survenus. Voyons ensemble comment résoudre ce problème.

Après vous être excusé, il est important de parvenir à une solution . Vous verrez souvent que les clients comprennent que certaines choses peuvent mal tourner et qu’un traitement, par exemple, ne se déroule pas complètement bien. Mais ce que veulent avant tout les clients, c’est une solution. Une bonne solution souvent très appréciée est une réduction sur un traitement ultérieur. C'est aussi sympa pour vous. Cela permet de montrer que vous pouvez faire les choses différemment et que vous possédez de bonnes compétences.

Astuce : proposez au client plusieurs options permettant de résoudre la réclamation. Cela montre que vous êtes sérieux et que vous souhaitez trouver une solution. Le client sera ainsi également satisfait plus rapidement.

Il est bien sûr préférable qu'une plainte puisse être évitée . Il est donc important de savoir clairement à quoi s’attendre après, par exemple, un traitement au henné pour les sourcils. Ce que nous constatons souvent au sein de notre communauté Brow, c'est que de nombreux clients souhaitent conserver l'effet tatouage du henné plus longtemps. Soyez clair sur le fait que cela varie considérablement selon le type de peau et dépend également du suivi approprié. Par conséquent, ne promettez pas des choses que vous ne pouvez pas tenir. Après tout : il faut respecter les accords conclus. En ne fixant pas d’attentes trop élevées, le client sera également très surpris lorsqu’il verra le résultat. De plus, vous recevrez une plainte en moins.

Vous voulez en savoir plus sur la façon dont vous pouvez garantir que les sourcils au henné durent le plus longtemps possible ? Lire le blog : "Ce qu'il faut savoir sur les sourcils au henné". 

Nous vous donnons ci-dessous 3 petits conseils pour éviter une plainte :

1. Communiquez clairement : communiquez clairement sur vos produits ou services. Incluez les prix, les conditions et les attentes. Évitez un malentendu ou une plainte en communiquant clairement toutes les informations pertinentes.
   
   
2. Soyez proactif : anticipez les problèmes potentiels et prenez des mesures pour les prévenir. Par exemple, vérifiez régulièrement vos avis et répondez rapidement aux préoccupations des clients avant qu’elles ne se transforment en plainte.
   
   
3. Fournit une qualité constante : assurez-vous que vos produits ou services sont cohérents en termes de qualité et de performances. Formez également régulièrement votre personnel pour maintenir la qualité.

Parfois, vous entrez en contact avec des clients qui, malgré toutes les solutions possibles, ne seront jamais satisfaits . Vous ne pourrez jamais résoudre leur plainte. Ne vous laissez pas décourager et ne doutez surtout pas de vous. Vous ne pouvez tout simplement pas rendre tout le monde heureux. Voyez-le comme un moment d’apprentissage et une opportunité d’ amélioration !