De playlist van je salon staat aan, de waterkan is gevuld met vers water en limoen en de behandelstoel is gedesinfecteerd. Maar je klant komt na minuten wachten niet opdagen. Hoe verklein je vooraf de kans op no shows? En wat doe je op het moment dat je een lege stoel hebt?
#1. Stuur een bevestiging én herinnering
Stuur een bevestiging én een herinnering naar elke klant die een afspraak bij jou boekt. Via een salon software zoals Salonized.com doe je dit gemakkelijk automatisch. Maar er is nog een tiental systemen waarmee je een agenda bijhoudt voor behandelingen, online afspraken aanneemt, automatische herinneringen verstuurt en je klanten beheert. Probeer zo’n systeem gerust een paar weken uit. Vaak wordt een proefperiode aangeboden om te kijken of het voor jou en je klanten goed werkt.
#2. Wees duidelijk in je policy
Wees duidelijk en vertel jouw policy tijdens het maken van een eerste telefonische afspraak. Of vertel het mondeling tijdens de eerste afspraak als ze online hebben geboekt. Niet iedereen leest alles goed. Zet in je policy bijvoorbeeld dat een klant haar afspraak maximaal 24 uur voor de behandeling kosteloos kan annuleren. Mocht een brow babe later annuleren, dan is ze verantwoordelijk voor 25% tot 50% van de kosten. Als ze niet komt opdagen zonder te annuleren, is ze verantwoordelijk voor 100% van de kosten. Dit is aan jou te bepalen. In tijden van een pandemie, zoals COVID-19, wil je natuurlijk niet aanmoedigen dat klanten langskomen bij klachten omdat ze anders hun kosten kwijt zijn. Pas je beleid tijdelijk aan en zet er duidelijk bij dat dit vanwege de huidige maatregelen is.
#3. Elke nieuwe klant een overeenkomst
Om de kans op no shows nog kleiner te maken, laat je elke nieuwe klant een overeenkomst tekenen als ze bij je in de salon komt. In deze overeenkomst staat jouw beleid vermeld, zoals jouw no-show regels. Vind je het vervelend om mensen dit te laten tekenen? Je kunt je voorwaarden ook op je website plaatsen. Als mensen online een afspraak maken, wijs je ze op jouw no-show voorwaarden en vermeld je dat ze akkoord gaan met jouw voorwaarden op het moment dat ze een online boeking doen.
#4. Vooraf betalen of een aanbetaling
Je kunt er ook voor kiezen om klanten vooraf te laten betalen of een aanbetaling te laten doen. Een aanbetaling is bijvoorbeeld 25% of 50% van de kosten van de ingeplande beautybehandeling. Mocht de klant niet binnen de tijd annuleren die jij haar geeft, dan is ze deze aanbetaling kwijt. Annuleert jouw klant haar afspraak wel tijdig, dan stort je het bedrag terug of verreken je de aanbetaling tijdens de eerstvolgende behandeling die ze boekt. Ook dit staat natuurlijk vermeld in je beleid, zodat elke klant precies weet waar ze aan toe is.
#5. Herhaal je policy regelmatig!
Tot slot: blijf je beleid herhalen. Mensen zijn nu eenmaal hardleers en slecht in het volledig lezen van berichten. Om iets écht te laten hangen, moet een boodschap meerdere keren aankomen. Oftewel, zorg ervoor dat jouw beleid hoe dan ook herhaaldelijk bij de klant terechtkomt. Denk aan een herhaling onderaan de afspraakbevestiging en -herinnering, in de persoonlijke overeenkomst, op afspraakkaartjes en op je website (bijvoorbeeld in de FAQ). Laat bij binnenkomst nog even weten dat je het fijn vindt dat hij of zij er is. Hiermee stimuleer je jouw klant om de volgende keer weer op tijd te komen.
Heb je onverwachts toch een no show? Bel je klant op en gebruik je tijd ondertussen nuttig door de to-do’s af te vinken waar je keer op keer niet aan toekomt.
5 No-Go's
Wat doe je vooral niet bij een no show? De absolute no-go’s.
- Je frustratie uiten op je socialmediakanalen. Dit is behoorlijk onaardig tegenover de klanten die wél altijd komen opdagen en komt over alsof ze lang niet de enigen zijn, mocht het een keer voorkomen.
- Wanneer een klant niet opneemt nog tien keer bellen. Het is wel duidelijk dat ze momenteel niet bereikbaar is of wil zijn. Benader haar later opnieuw en bespaar voor nu liever je energie.
- Een klant die na een halfuur binnen komt waaien alsnog helpen. Natuurlijk wil je je omzet behalen en iedere beauty van mooie brows voorzien. Maar op deze manier loopt je schema vast, stel je klanten teleur die zich wel aan hun afspraak houden en worden klanten nog lakser.
- De betreffende klant direct uit je klantenbestand verwijderen. Het kan een keer gebeuren dat er onverhoopt iets tussenkomt. Zolang ze opdraait voor de afgesproken kosten, wil je haar graag nog eens helpen als dit ook meteen haar laatste no show was.
- Iedereen over één kam scheren. Een klant die al jaren kind aan huis is, en één keer een echt goede reden heeft waarom ze op het laatste moment afbelt, dat kun je best door de vingers zien. Het blijft lastig inschatten, maar bedenk hoe jij zou willen worden behandeld door jouw vaste kapper.