Ontevreden Klant? Zo Ga Je Om Met Een Klacht

In elke industrie krijg je er mee te maken: ontevreden klanten. Ze zijn niet te voorkomen, dus daarom is het belangrijk om goed met een klacht om te gaan. Je kunt er namelijk wel voor zorgen dat iemand weer blij wordt, om zo die slechte reviews te voorkomen. Hoe je die klacht voor bent? Lees de volgende 5 tips.

Is een klant niet blij met de behandeling die jij hebt uitgevoerd, of vindt ze jouw service beneden peil? De eerste en misschien wel de allerbelangrijkste stap is luisteren. Écht luisteren. Jouw klant heeft namelijk een reden gehad om ontevreden te zijn en wil graag gehoord worden. 

Het is belangrijk dat je laat zien dat je de klacht serieus neemt. Neem dus de tijd en herhaal de klacht zodat jullie beiden weten waar precies het probleem ligt. Dit voorkomt miscommunicatie. Als je jouw klant namelijk niet goed begrijpt, kun je ook geen gepaste oplossing vinden. 

Zodra je merkt dat de klant in herhaling valt, is het moment om over te gaan naar de volgende stap: je excuses aanbieden voor de klacht. Daarna volgt een gepaste oplossing.

Een klant met een klacht wil vooral gehoord worden. Het is daarom belangrijk om je welgemeende excuses aan te bieden en te laten zien dat je hem of haar serieus neemt. Met excuses aanbieden erken je de frustratie, wat op dat moment erg belangrijk is. Ook al ben je het misschien niet met de klacht eens, is het goed om je excuses aan te bieden voor het ongemak. 

Ben je geïrriteerd omdat het in jouw ogen een kleinigheidje is? Laat dit vooral niet doorklinken in je stem en intonatie. Sorry zeggen is niet het makkelijkste wat er is, maar het laat wel zien dat je je eerlijk en kwetsbaar opstelt. Dit maakt in veel gevallen al een hoop goed. 

Hieronder kan je een aantal voorbeelden lezen van een goede manier om je excuses aan te bieden voor een klacht:

• Het spijt me dat je niet helemaal tevreden bent met de service. Ik begrijp dat het frustrerend kan zijn ...
• Ik hecht veel waarde aan mijn klanten en wil graag dat je tevreden bent. Daarom biedt ik mijn oprechte excuses aan en streef ik naar verbetering bij onze volgende afspraak.
• Het spijt me dat er misverstanden zijn ontstaan. Laten we samen kijken naar hoe we dit kunnen oplossen.

Nadat je je excuses hebt aangeboden, is het belangrijk om tot een oplossing te komen. Vaak zal je zien dat klanten begrijpen dat sommige dingen fout kunnen lopen en een behandeling bijvoorbeeld niet helemaal goed uitpakt. Maar wat klanten vooral willen is een oplossing. Een goede oplossing die vaak erg wordt gewaardeerd is korting op een volgende behandeling. Ook voor jou is dit fijn. Je kan hierdoor laten zien dat je het ook anders kan doen en dat je goede skills hebt.

Tip: geef de klant meerdere opties waarmee de klacht verholpen kan worden. Hiermee laat je zien dat je serieus bent en graag tot een oplossing wil komen. De klant zal op deze manier ook sneller tevreden zijn.  

Het fijnst is natuurlijk als een klacht voorkomen kan worden. Het is daarom belangrijk om duidelijk te zijn wat iemand kan verwachten na bijvoorbeeld een Henna Brow behandeling. Wat we veel zien onder onze Brow Community is dat veel klanten het tattoo-effect van de henna langer willen behouden. Wees duidelijk dat dit erg verschilt per huidtype en daarnaast te maken heeft met de juiste nazorg. Beloof daarom geen dingen die je niet waar kunt maken. Immers: gemaakte afspraken moet je nakomen. Door de verwachtingen niet té hoog te maken, zal de klant ook extra verrast zijn als ze het resultaat zien. Bovendien krijg je dan weer een klacht minder binnen.

Meer lezen over hoe je ervoor kunt zorgen dat Henna Brows zolang mogelijk houden? Lees de blog: "Wat je moet weten over Henna Brows".  

Hieronder geven we je 3 korte tips over hoe je een klacht kan voorkomen:

1. Communiceer duidelijk: communiceer helder over je producten of diensten. Neem de prijzen, voorwaarden en verwachtingen hierin mee. Vermijd een misverstand of klacht door alle relevante informatie duidelijk te communiceren.
   
   
2. Wees proactief: Anticipeer op mogelijke problemen en neem maatregelen om ze te voorkomen. Kijk bijvoorbeeld regelmatig naar je reviews en reageer snel op zorgen van klanten voordat ze escaleren in een klacht.
   
   
3. Biedt consistente kwaliteit: zorg ervoor dat je producten of diensten consistent zijn in kwaliteit en prestaties. Train je personeel ook regelmatig om de kwaliteit op peil te houden.

Soms kom je in aanraking met klanten die ondanks alle mogelijke oplossingen nooit tevreden zullen worden. Hun klacht zal je nooit op kunnen lossen. Laat je hierdoor niet van je stuk brengen en ga zeker niet aan jezelf twijfelen. Je kunt nu eenmaal niet iedereen gelukkig maken. Zie het als een leermoment en een kans voor verbetering!