Iedereen met een eigen salon heeft er wel eens mee te maken: no shows. Last-minute afzeggingen, of mensen die helemaal niet komen opdagen. Super frustrerend! Je hebt tijd voor iemand gereserveerd, andere klanten wellicht teleurgesteld en er valt ineens een gat in je agenda. Hoe ga je om met no shows? Maar ook: hoe voorkom je ze?

- Door Desi van Dijk 

Misschien heb je weleens nagerekend hoeveel geld je misloopt als je regelmatig een no show hebt. Stel, je hebt vier no shows per week en je vraagt gemiddeld €50 voor een behandeling. Dan kom je al snel op een gemiste omzet van ruim €800 per maand. 

Reken je dit door op jaarbasis, dan is dat natuurlijk heel wat. En zeker met het idee dat jouw kosten voor huur, elektriciteit en personeel natuurlijk gewoon doorlopen. Belangrijk dus om het aantal no shows terug te dringen.

Laat de klant niet één keer maar meerdere keren weten dat hij of zij een afspraak heeft gemaakt. Na elke boeking, online of offline, is het goed om een bevestiging per e-mail of SMS te sturen. Daarna stuur je een herinnering. Doe dit 48 uur tot 24 uur van tevoren, zodat de klant tijdig kan afzeggen, mocht de afspraak toch niet uitkomen. 

Er zijn verschillende soorten software die dit gemakkelijk automatisch doen, bijvoorbeeld via het boekingssysteem Salonized.com. Vaak kun je een proefperiode starten om te kijken of dit systeem voor jou goed werkt.

Het is belangrijk dat je duidelijk communiceert naar jouw klant wat er gebeurt als hij of zij niet op de afspraak verschijnt. Je hoeft niet meteen bang te zijn dat je klanten afschrikt met een annuleringsbeleid. Het is vooral fijn dat jouw klant weet waar hij of zij aan toe is. 

Zet al in de bevestiging wat jouw policy is wat betreft annuleren of verzetten. Maar ook in de herinnering. Stuur bijvoorbeeld 48 uur van tevoren een herinnering en geef de klant daarmee een dag de tijd om de afspraak kosteloos te verzetten of te annuleren als de afspraak toch niet goed uitkomt. 

Zegt de klant pas binnen 24 uur voor de afspraak af, dan kun je 50% van de behandeling of de hele behandeling in rekening brengen. Als je dit duidelijk communiceert in de bevestiging én reminder, dan zul je merken dat klanten hier later ook niet over vallen en je veel minder no shows zult hebben.

Zorg ervoor dat je je mails kort houdt. Dan is er meer kans dat jouw klanten de e-mail lezen en dat de boodschap overkomt. Je kunt het best van tevoren 2 mails versturen; een bevestigingsmail en een herinneringsmail. Als de klant niet naar de afspraak komt, dan kun je nog een no show e-mail versturen. 

Wat inspiratie nodig voor een vriendelijke, maar duidelijke mail? Lees hieronder onze voorbeelden:

• Bevestigingsmail

Hi xxxxx,

Bedankt voor je boeking voor Henna Brows op woensdag 1 november om 10.15 uur.

Een reservering maken, betekent dat je akkoord gaat met onze policy. Dit betekent dat een afspraak maximaal 24 uur van tevoren kosteloos kan worden gewijzigd of geannuleerd via telefoon of e-mail. Doe je dit binnen 24 uur? Dan zijn wij helaas genoodzaakt om 50% van de behandeling in rekening te brengen, ongeacht de reden.

Tot snel, we kijken uit naar je komst.

Liefs,

Anna 

The Beauty Room

• Herinneringsmail

Hi xxxxxx,

Graag herinneren we je aan jouw afspraak voor Henna Brows op woensdag 1 november om 10.15 uur, 

Kun je onverwacht toch niet komen? Laat dit per telefoon of mail weten tot maximaal 24 uur voor de behandeling, zodat we nog iemand anders blij kunnen maken met een felbegeerde plek. 

Bel je later af, of kom je helemaal niet? Dan zijn we helaas genoodzaakt om 50% van de kosten in rekening te brengen, ongeacht de reden.

Tot snel, we kijken uit naar je komst!

Liefs,

Anna

The Beauty Room

• No show e-mail

Hi xxxxxx,

Helaas hebben we tevergeefs op je zitten wachten voor de behandeling Henna Brows op woensdag 1 november om 10.15 uur.

Zoals je in onze policy hebt kunnen lezen, moeten afspraken minimaal 24 uur van tevoren worden afgezegd. Zodat wij nog de kans hebben om iemand anders blij te maken met een mooie treatment. Omdat dit niet is gebeurd, zijn we genoodzaakt 50% van de behandeling in rekening te brengen. Je kunt het bedrag voorafgaand aan je volgende afspraak voldoen. 

Hopelijk tot snel!

Liefs,

Anna

The Beauty Room

Je kunt er voor kiezen om jouw klanten vooraf te laten betalen. Het kan misschien een beetje onpersoonlijk voelen, zeker voor vaste klanten. Maar je kunt dit ook voor specifieke gevallen invoeren om no shows tegen te gaan. Wanneer iemand bijvoorbeeld geregeld niet komt opdagen, kun je ervoor kiezen om een aanbetaling van 25% of 50% te vragen. Of wanneer je een erg dure behandeling aanbiedt, kun je dit overwegen. Ook als je een erg volle agenda hebt of als je het je simpelweg niet kunt veroorloven, kun je met aanbetalingen gaan werken. Je moet maar zo denken: een kaartje voor de bioscoop of een festival betaal je ook vooraf! 

Als jouw klant zijn of haar afspraak wel tijdig annuleert, kun je de aanbetaling terugbetalen of reserveren voor een volgende behandeling. Maar ook dit staat natuurlijk netjes vermeld in jouw policy, zodat elke klant weet waar hij of zij aan toe is.

Wanneer jij duidelijk en open bent over je policy naar jouw klant, zul je zien dat er ook veel wederzijds respect zal zijn. En dit gaat natuurlijk automatisch no shows tegen. Het is wel belangrijk dat je zelf ook de tijd van jouw klanten respecteer. Dus zorg ervoor dat je je klanten op de afgesproken tijd behandelt en afspraken zo min mogelijk verzet. 

Lees hier hoe je ervoor zorgt dat je zo min mogelijk uitloopt. Want hoe meer je de drukke schema’s van jouw klanten respecteert, hoe eerder zij die van jou accepteren. En hoe minder no shows. 

Nu jij je best hebt gedaan om no shows zoveel mogelijk tegen te gaan, is het belangrijk om duidelijk te hebben wat je doet als je alsnog met een no show te maken krijgt. Het is niet alleen fijn als jouw klanten weten waar ze aan toe zijn, maar het is ook fijn voor jezelf. Als jij een duidelijk annuleringsbeleid hebt, is het meer dan normaal om strikt te zijn. 

Het lijkt misschien overdreven, maar als je eenmaal je strategie en annuleringsbeleid hebt bepaald is het belangrijk om dit te blijven hanteren. Je zult niet serieus genomen worden als je je eigen beleid niet naleeft. Probeer de annuleringsvoorwaarden van jouw salon zo te formuleren dat ze beleefd, maar toch streng en duidelijk zijn.

Dat iemand zijn afspraak een keer vergeet of last minute heel ziek wordt kan natuurlijk voorkomen. Maar het is belangrijk dat je duidelijk voor ogen hebt welke klanten vaak een no show geven. 

Werk je met een online systeem en hou je de gegevens van elke klant bij? Dan kun je in dit systeem ook de no shows bijhouden. Je kunt bijvoorbeeld een sterretje achter iemands naam zetten als deze klant een no show geeft. Heeft de klant 2 of meer sterretjes achter zijn of haar naam staan, dan kun je er over nadenken of je deze klant nog vaker een afspraak wilt laten inplannen. Ga voor jezelf na: levert deze klant mij meer op dan dat deze klant mij geld kost?

Het is altijd goed om te kijken welk annuleringsbeleid jouw collega's hanteren. Wij vroegen Francien Vermeer van First Expression in Hoorn hoe zij omgaat met no shows.

"In principe heb ik de regel dat je tot 48 uur van tevoren kosteloos kunt afzeggen. Helemaal voor een permanente make-up behandeling. Bij zo'n lange behandeling zou ik het ook echt direct berekenen als iemand niet komt opdagen. Daarnaast wacht ik meestal 10 minuten met bellen. Als iemand de afspraak is vergeten en ik heb later op de dag nog plek, dan bied ik dat plekje aan. Kan iemand niet komen, dan vertel ik over de 48 uur regeling en dat ik het bedrag helaas moet berekenen mocht dit nog een keer voorkomen. De eerste keer zie ik vaak door de vingers. Is het een vaste klant die altijd netjes op de afspraak komt, dan zeg ik: je bent altijd heel netjes dus het kan een keer gebeuren. Maar dan vertel ik wel wat mijn regels zijn voor een volgende keer. Is het een nieuwe klant die gelijk bij de eerste afspraak niet komt opdagen, dan mogen ze de eerstvolgende keer de helft van de vorige behandeling betalen."

Zorg in ieder geval dat jij content bent met de voorwaarden en het annuleringsbeleid die jij hanteert. Alleen dan kun je 100% voor je zaak gaan. Wil je nu nog meer zelfvertrouwen in het ondernemen krijgen? Volg dan onze gratis cursus 'Meer Zelfvertrouwen Als Beauty Boss'. In een wekelijkse mailing van 5 weken lang leert onze CEO Ska van Buren je alle ins & outs als ondernemer.