Jeder Salon kennt das Problem: No-Shows. Kunden sagen ihren Termin kurzfristig ab oder erscheinen gar nicht. Das ist nicht nur ärgerlich, sondern kostet dich auch wertvolle Zeit und Umsatz. Doch wie gehst du damit um? Und noch wichtiger: Wie kannst du No-Shows vermeiden?
Hast du schon einmal ausgerechnet, wie viel Umsatz dir durch regelmäßige No-Shows entgeht? Angenommen, du hast drei No-Shows pro Woche und berechnest durchschnittlich 50 € pro Behandlung. Dann summiert sich dein Umsatzverlust schnell auf über 600 € im Monat.
Hochgerechnet auf ein Jahr ist das eine beachtliche Summe. Schließlich laufen deine Kosten für Miete, Strom und Personal ganz normal weiter. Umso wichtiger ist es, die Zahl der No-Shows zu reduzieren.
1. Eine Terminbestätigung und Erinnerung.
Informiere deine Kunden nicht nur einmal über ihren Termin. Sende nach jeder Buchung – egal ob online oder telefonisch – eine Terminbestätigung per E-Mail oder SMS. Ergänze diese anschließend mit einer Terminerinnerung, idealerweise 24 bis 48 Stunden vor dem Termin. So haben deine Kunden genügend Zeit, den Termin rechtzeitig zu verschieben oder abzusagen.
Viele Buchungssysteme übernehmen diese Erinnerungen automatisch, zum Beispiel Salonized. Oft kannst du das System kostenlos testen und herausfinden, ob es zu deinem Studio passt
2. Bitte um eine Terminbestätigung.
Vor allem bei längeren oder höherpreisigen Behandlungen, wie Permanent Make-up, lohnt es sich, Kunden aktiv um eine Terminbestätigung zu bitten.
Bitte deine Kunden 24 bis 48 Stunden vor dem Termin per WhatsApp, SMS oder E-Mail um eine kurze Rückmeldung.
Reagiert ein Kunde nicht, kannst du rechtzeitig Kontakt aufnehmen und prüfen, ob der Termin noch stattfindet. So vermeidest du unangenehme Überraschungen.
3. Kommuniziere klare Stornobedingungen.
Deine Kunden sollten genau wissen, welche Regeln in deinem Studio gelten.
Bis wann kann ein Termin kostenlos storniert werden? Was passiert bei einer kurzfristigen Absage oder einem No-Show?
Je klarer deine Stornobedingungen kommuniziert werden, desto weniger Missverständnisse entstehen später.
Nimm deine Stornobedingungen deshalb sowohl in die Terminbestätigung als auch in die Terminerinnerung auf. So weiß jeder Kunde, woran er ist.
4. Pflege eine gute Kundenbeziehung.
Klare Regeln und ein persönlicher Umgang schließen sich nicht aus, ganz im Gegenteil.
Wenn deine Kunden wissen, dass du zuverlässig arbeitest und ihre Zeit respektierst, werden sie auch deine Zeit respektieren.
Achte deshalb darauf, Termine pünktlich einzuhalten und Verschiebungen deinerseits möglichst zu vermeiden. Gegenseitiger Respekt ist oft der beste Schutz vor No-Shows.
5. Stelle ausgefallene Termine in Rechnung.
Sagt ein Kunde weniger als 24 Stunden vor dem Termin ab oder erscheint gar nicht, kannst du einen Teil oder den gesamten Behandlungspreis berechnen – vorausgesetzt, deine Stornobedingungen wurden im Voraus klar kommuniziert.
Wenn du konsequent handelst, werden deine Kunden deine Regeln schneller akzeptieren. Wichtig ist, dass du dabei freundlich, aber eindeutig bleibst.
6. Halte deine E-Mails kurz und klar.
Je kürzer deine E-Mails sind, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie auch gelesen werden.
Idealerweise verschickst du drei E-Mails:
- eine Terminbestätigung direkt nach der Buchung;
- eine Terminerinnerung 24 bis 48 Stunden vor dem Termin;
- und – falls ein Kunde nicht erscheint – eine No-Show-E-Mail mit einem Hinweis auf deine Stornobedingungen.
7. Arbeite mit einer Anzahlung.
Eine gute Möglichkeit, No-Shows zu reduzieren, ist eine Vorauszahlung oder eine Anzahlung von 50 %. Erscheint ein Kunde nicht zum Termin, verfällt die Anzahlung.
Sagt dein Kunde den Termin rechtzeitig ab, kannst du die Anzahlung selbstverständlich zurückerstatten oder für einen neuen Termin verwenden. Wichtig ist nur, dass deine Stornobedingungen klar kommuniziert werden, damit jeder Kunde weiß, woran er ist.
8. Versende direkt einen Zahlungslink.
Arbeitest du nicht mit einer Anzahlung? Dann kannst du nach einem No-Show direkt einen Zahlungslink für den ausgefallenen Termin versenden.
Auch wenn sich das zunächst etwas streng anfühlt, schafft diese Vorgehensweise Klarheit und zeigt, dass deine Zeit genauso wertvoll ist wie die deiner Kunden.
Sende den Zahlungslink zusammen mit einer freundlichen, aber klaren Erklärung und verweise auf deine Stornobedingungen. So bleibst du professionell und vermeidest unnötige Diskussionen.
Beispiel einer Terminbestätigung
Hallo Liza,
Vielen Dank für deine Buchung.
Wir freuen uns darauf, dich am Mittwoch, den 1. November um 10:15 Uhr zu deiner Henna Brows Behandlung begrüßen zu dürfen.
Mit deiner Terminbuchung akzeptierst du unsere Stornobedingungen. Termine können bis spätestens 24 Stunden vor dem Termin kostenlos verschoben oder storniert werden.
Bei einer späteren Absage oder einem No-Show müssen wir dir die Behandlung leider vollständig in Rechnung stellen.
Wir freuen uns auf deinen Besuch!
Liebe Grüße,
The Beauty Room
Beispiel einer Terminerinnerung
Hallo Liza,
wir möchten dich an deinen Termin für Henna Brows am Mittwoch, den 1. November um 10:15 Uhr erinnern.
Solltest du den Termin doch nicht wahrnehmen können, gib uns bitte spätestens 24 Stunden vorher telefonisch oder per E-Mail Bescheid. So haben wir noch die Möglichkeit, den Termin an einen anderen Kunden zu vergeben.
Bei einer späteren Absage oder einem No-Show müssen wir dir die Behandlung leider in Rechnung stellen.
Bis bald!
Liebe Grüße,
The Beauty Room
Beispiel einer No-Show-E-Mail
Hallo Liza,
leider bist du heute nicht zu deinem Termin erschienen.
Wie in unseren Stornobedingungen beschrieben, müssen Termine spätestens 24 Stunden vorher abgesagt werden. Da wir den Termin kurzfristig nicht mehr vergeben konnten, müssen wir dir die Behandlung leider in Rechnung stellen.
Den Zahlungslink findest du unten in dieser E-Mail.
Vielen Dank für dein Verständnis.
Liebe Grüße,
The Beauty Room
Behalte No-Shows im Blick.
Natürlich kann jeder einmal einen Termin vergessen oder kurzfristig krank werden. Wichtig ist jedoch, den Überblick zu behalten. Welche Kunden sagen regelmäßig kurzfristig ab oder erscheinen wiederholt nicht?
- Arbeitest du mit einem Online-Buchungssystem? Dann kannst du No-Shows direkt im Kundenprofil vermerken.
- Erscheint ein Kunde mehrfach nicht oder sagt wiederholt zu spät ab, solltest du überlegen, künftig nur noch Termine gegen Anzahlung zu vergeben.
- Frage dich dabei immer: Ist dieser Kunde für mein Studio noch rentabel oder kostet er mich langfristig mehr Zeit und Geld?
