Al ben jij nog zo goed en geliefd, zo nu en dan een ontevreden klant is bijna niet te voorkomen. Maar je kunt er wel voor zorgen dat zo iemand weer blij wordt, om slechte reviews te voorkomen. Hoe je dat doet? Lees de volgende 5 tips.
- Door Desi van Dijk
1. Écht Luisteren
Is een klant niet blij met de behandeling die jij hebt uitgevoerd, of vindt ze jouw service beneden peil? De eerste en misschien wel de allerbelangrijkste stap is luisteren. Écht luisteren. Jouw klant heeft namelijk een reden gehad om ontevreden te zijn en wil graag gehoord worden. Het is belangrijk dat je laat zien dat je de klacht serieus neemt. Neem dus de tijd en herhaal de klacht zodat jullie beiden weten waar precies het probleem ligt. Dit voorkomt miscommunicatie. Als je jouw klant namelijk niet goed begrijpt, kun je ook geen gepaste oplossing vinden. Zodra je merkt dat de klant in herhaling valt, is het moment om over te gaan naar de volgende stap: je excuses aanbieden. Daarna volgt een gepaste oplossing.
2. Sorry Zeggen Helpt
Een klant met een klacht wil vooral gehoord worden. Het is daarom belangrijk om je welgemeende excuses aan te bieden en te laten zien dat je hem of haar serieus neemt. Met excuses aanbieden erken je de frustratie, wat op dat moment erg belangrijk is. Ook al ben je het niet met de klacht eens, is het goed om je excuses aan te bieden voor het ongemak. En ben je geïrriteerd omdat het in jouw ogen een kleinigheidje is? Laat dit vooral niet doorklinken in je stem en intonatie. Sorry zeggen is niet het makkelijkste wat er is, maar het laat wel zien dat je je eerlijk en kwetsbaar opstelt. Dit maakt in veel gevallen al een hoop goed.
Met welgemeende excuses is het grootste deel van de klacht al verdampt.
3. Kom Tot Een Oplossing
Nadat je excuses hebt aangeboden is het belangrijk om tot een oplossing te komen. Vaak zal je zien dat klanten begrijpen dat sommige dingen fout kunnen lopen en een behandeling bijvoorbeeld niet helemaal goed uitpakt. Maar wat klanten vooral willen is een oplossing. Een goede oplossing die vaak erg wordt gewaardeerd is korting op een volgende behandeling. Ook voor jou is dit fijn. Je kan hierdoor laten zien dat je het ook anders kan doen en dat je goede skills hebt.
Tip: geef de klant meerdere opties waarmee de klacht verholpen kan worden. Hiermee laat je zien dat je serieus bent en graag tot een oplossing wil komen. De klant zal op deze manier ook sneller tevreden zijn.
4. Voorkomen Is Beter Dan Genezen
Het fijnst is natuurlijk als een klacht voorkomen kan worden. Het is daarom belangrijk om duidelijk te zijn wat iemand kan verwachten na bijvoorbeeld een Henna Brow behandeling. Wat we veel zien onder onze Brow Community is dat veel klanten het tattoo-effect van de henna langer willen behouden. Wees duidelijk dat dit erg verschilt per huidtype en daarnaast te maken heeft met de juiste nazorg. Beloof daarom geen dingen die je niet waar kunt maken. Immers: gemaakte afspraken moet je nakomen. Door de verwachtingen niet té hoog te maken, zal de klant ook extra verrast zijn als ze het resultaat zien.
Meer lezen over hoe je ervoor kunt zorgen dat Henna Brows zolang mogelijk houden? Lees de blog: "Wat je moet weten over Henna Brows".
5. Let It Go
Soms kom je in aanraking met klanten die ondanks alle mogelijke oplossingen nooit tevreden zullen worden. Laat je hierdoor niet van je stuk brengen en ga zeker niet aan jezelf twijfelen. Je kunt nu eenmaal niet iedereen gelukkig maken. Zie het als een leermoment en een kans voor verbetering!