Tous les instituts connaissent le problème : les no-shows. Des clientes qui annulent à la dernière minute ou qui ne se présentent tout simplement pas à leur rendez-vous. C'est frustrant... et cela coûte du temps et de l'argent.
As-tu déjà calculé ce que représentent ces rendez-vous manqués ? Imaginons que tu aies trois no-shows par semaine et que le prix moyen d'un soin soit de 50 €. Cela représente déjà plus de 600 € de chiffre d'affaires perdu par mois.
Sur une année, ce montant devient conséquent, alors que tes charges continuent de courir. Réduire les no-shows est donc essentiel pour protéger ton chiffre d'affaires.
8 Conseils Pour Réduire Les No-Shows.
1. Envoie Une Confirmation Et Un Rappel.
Après chaque réservation, envoie une confirmation par e-mail ou SMS. Puis, 24 à 48 heures avant le rendez-vous, envoie un rappel.
Ces quelques minutes peuvent éviter de nombreux oublis et donnent à tes clientes le temps de modifier ou d'annuler leur rendez-vous si nécessaire.
La plupart des logiciels de réservation, comme Salonized, permettent d'automatiser ces messages.
2. Demande Une Confirmation.
Pour les prestations longues ou plus coûteuses, il peut être utile de demander à la cliente de confirmer son rendez-vous 24 à 48 heures à l'avance.
Si elle ne répond pas, tu peux la contacter avant que le créneau ne soit définitivement perdu.
3. Mets En Place Une Politique d'Annulation Claire.
Tes clientes doivent savoir exactement jusqu'à quand elles peuvent annuler gratuitement et quelles sont les conséquences en cas de no-show.
Indique ces conditions dans la confirmation de rendez-vous ainsi que dans le rappel. Plus elles sont claires, moins tu risques d'avoir de discussions par la suite.
4. Entretiens Une Bonne Relation Avec Tes Clientes.
Une politique claire n'empêche pas une relation chaleureuse.
Lorsque tes clientes sentent que tu respectes leur temps, elles respecteront plus facilement le tien. Essaie donc d'être ponctuelle et d'éviter autant que possible les changements de planning.
5. Facture Les Rendez-Vous Non Honorés.
Si une cliente annule moins de 24 heures avant son rendez-vous ou ne se présente pas, tu peux facturer une partie ou la totalité de la prestation, à condition que tes conditions d'annulation aient été communiquées à l'avance.
L'essentiel est de rester cohérente et d'appliquer les mêmes règles à toutes tes clientes.
6. Garde Tes E-mails Courts.
Les messages courts sont plus souvent lus.
En pratique, trois e-mails suffisent :
- une confirmation de rendez-vous ;
- un rappel 24 à 48 heures avant ;
- un e-mail en cas de no-show rappelant les conditions d'annulation.
7. Demande Un Acompte.
Un acompte est l'un des moyens les plus efficaces pour réduire les no-shows.
Si la cliente annule dans les délais prévus, tu peux naturellement lui rembourser l'acompte ou le reporter sur un prochain rendez-vous. L'essentiel est que les conditions soient clairement communiquées dès la prise de rendez-vous.
8. Envoie Immédiatement Un Lien De Paiement.
Tu ne demandes pas d'acompte ? Tu peux alors envoyer un lien de paiement dès qu'une cliente ne se présente pas à son rendez-vous.
Cela peut sembler strict au premier abord, mais cette approche évite toute ambiguïté et montre que ton temps a autant de valeur que celui de tes clientes.
Accompagne toujours le lien de paiement d'un message courtois rappelant tes conditions d'annulation. Tu restes ainsi professionnelle tout en évitant des échanges désagréables.
1. Exemple d'e-mail de confirmation
Bonjour Liza,
Merci pour ta réservation pour un soin Henna Brows le mercredi 1er novembre à 10 h 15.
En confirmant ton rendez-vous, tu acceptes notre politique d'annulation. Tu peux modifier ou annuler ton rendez-vous gratuitement jusqu'à 24 heures à l'avance, par téléphone ou par e-mail.
En cas d'annulation moins de 24 heures avant le rendez-vous ou de no-show, nous serons malheureusement contraints de facturer la prestation.
À très bientôt, nous avons hâte de t'accueillir !
À bientôt,
The Beauty Room
2. Exemple de rappel de rendez-vous
Bonjour Liza,
Petit rappel : ton rendez-vous Henna Brows est prévu le mercredi 1er novembre à 10 h 15.
Un imprévu ? Merci de nous prévenir par téléphone ou par e-mail au moins 24 heures à l'avance, afin que nous puissions proposer ce créneau à une autre cliente.
En cas d'annulation tardive ou de no-show, la prestation sera malheureusement facturée, conformément à notre politique d'annulation.
À très bientôt !
À bientôt,
The Beauty Room
3. Exemple d'e-mail après un no-show
Bonjour Liza,
Nous t'avons malheureusement attendue en vain pour ton rendez-vous Henna Brows prévu aujourd'hui.
Comme indiqué dans notre politique d'annulation, tout rendez-vous doit être annulé au moins 24 heures à l'avance. Cela nous permet de proposer le créneau à une autre cliente.
N'ayant pas reçu d'annulation dans ce délai, nous sommes contraints de facturer la prestation. Tu peux régler le montant avant ton prochain rendez-vous.
Merci de ta compréhension.
À bientôt,
The Beauty Room
Garde un œil sur les no-shows
Il peut arriver à tout le monde d'oublier un rendez-vous ou de devoir annuler à la dernière minute pour une raison imprévue.
En revanche, il est utile d'identifier les clientes qui annulent régulièrement au dernier moment ou qui ne se présentent pas.
Si tu utilises un logiciel de réservation, tu peux enregistrer les no-shows directement dans la fiche cliente. Lorsqu'une cliente ne respecte pas ses rendez-vous à plusieurs reprises, tu peux choisir de demander un acompte pour les prochaines réservations ou décider de ne plus accepter de nouvelles prises de rendez-vous.
Pose-toi simplement cette question : cette cliente apporte-t-elle réellement de la valeur à ton institut ou te coûte-t-elle finalement plus de temps et d'argent ?
